Компетенции современного менеджера. Soft Skills

вторник, 22 марта 2016
Аватар пользователя Вера Хаменок
22 марта 2016, Вера Хаменок

В предыдущей статье мы говорили о hard skills, а теперь подошли к рассмотрению второй группы компетенций менеджера. Их также можно и нужно тренировать. Электронные материалы будут существенным подспорьем в деле обучения и развития управленцев, хотя мы признаем, что часть навыков лучше тренировать с помощью смешанного обучения.

Отличительной чертой Soft skills является то, что это именно навык, а для выработки навыка, как известно, требуется большее количество повторений, чем для простого запоминания какой-либо информации.

Когда мы думаем о руководителе, в нашем воображении зачастую появляется образ превосходного оратора, который может убедить кого угодно и в чем угодно. И убеждение это не предполагает давления или манипуляции. Мы полагаем, что эффективный менеджер умеет создать такие условия, в которых каждый получает необходимое.

навыки эффективной коммуникации

Навыки эффективной коммуникации

Здесь необходимо различать несколько подгрупп тренингов, несмотря на то, что все они, в сущности, предполагают умение донести свою мысль до собеседника таким образом, чтобы достигнуть желаемого результата. Мы считаем наиболее необходимыми для менеджеров тренинги, ориентированные на освоение навыков эффективного ведения переговоров, презентации, работы с клиентами и письменной коммуникации.

Рассмотрим каждый из них более подробно.

1. Обучение навыкам ведения эффективных переговоров предполагает:
a. выработку собственного стиля;
b. определение качеств идеального переговорщика;
c. отработку приемов по управлению агрессией во время переговоров;
d. анализ поведения участников переговоров;
e. изучение различных переговорных тактик.

2. Тренировка навыков презентации включает в себя:
a. умение адаптировать стиль презентации к потребностям той или иной группы слушателей;
b. умение управлять вниманием аудитории;
c. умение справляться с волнением;
d. изучение базовых принципов психологии восприятия;
e. изучение видов пособий для презентации, а также предъявляемых к ним требований;
f. изучение требований к языку презентации и к внешнему виду докладчика.
3. Обучение навыкам работы с клиентами включает в себя:
a. изучение процесса подготовки к продаже (среди них: знание товара, подготовка презентации, работа над голосом и уверенностью в себе и т.п.)
b. обучение различным стратегиям поиска клиента;
c. определение типов продаж в зависимости от товара и места, где происходит презентация;
d. определение этапов, через которые нужно пройти с клиентом (в том числе: установление контакта, собственно презентация, работа с возражениями т.д.);
e. изучение принципов работы с жалобами и предложениями;
f. изучение принципов поддержания лояльности существующих клиентов.

4. Тренировка навыков письменной коммуникации предполагает:
a. изучение этики письменной коммуникации;
b. изучение видов, средств и каналов в письменной коммуникации;
c. изучение требований, предъявляемых к письменной коммуникации (в том числе: грамотность, тактичность, позитивность, удобочитаемость, ясность и т.д.);
d. принципы составления письменного сообщения или документа, в зависимости от их назначения (так, отчет должен отличаться от делового письма или прочих внутренних документов компании).

компетенции для внутреннего клиента

Сколь бы значимыми для современного менеджера ни были вышеперечисленные компетенции и навыки, они не исчерпывают собой весь спектр необходимых компетенций эффективного руководителя, подлежащих тренировке.
Все то, о чем мы говорили ранее, больше ориентировано на так называемого внешнего клиента, тогда как клиент внутренний (читайте: подчиненные) представляет не меньшую значимость для компании.

Компетенции менеджера для внутреннего клиента

Уметь оказывать помощь в определении и соотнесении целей сотрудника с целями компании.

Несмотря на то, что данный аспект кажется едва ли не самым очевидным из всего спектра задач менеджера, далеко не все руководители осознают его истинную значимость. Именно менеджер должен проследить, что сотрудники четко понимают не только свои задачи в рамках работы отдела или подразделения, но и то, как эти процессы вписываются в общую картину.

Отлично владеть навыками тайм-менеджмента

Помните «Сказку о потерянном времени»? К счастью, старость не нагрянет так нежданно, как в сказке, но не стоит обольщаться – время неумолимо. В бизнесе же оно - деньги.

Отчего кто-то успевает (здесь оговоримся: без потери качества) сделать за некоторый промежуток времени значительно больше работы, чем его коллега? Может, все дело в отличии темпераментов? Да, но лишь отчасти.

Самым первым шагом на пути к эффективному тайм-менеджменту является определение того, на что тратится драгоценное время. Пожалуй, это – один из наиболее сложных шагов: первое время студенты упорно не замечают, какие действия являются «пожирателями времени».
Благодаря курсам по тайм-менеджменту руководитель сможет эффективнее планировать свое время и научится правильно принимать решения. А его пример окажет благотворное воздействие на весь департамент.

Знать и активно применять на практике основы стресс-менеджмента.

Посмотрев любую вакансию, вы заметите в графе «требования» строку – «стрессоустойчивость». Действительно, любая работа может привести к стрессовым ситуациям, однако исполнение обязанностей на руководящей должности нередко сопряжено с постоянным стрессом. Стресс оказывает тлетворное влияние не только на эмоциональную сферу, но и на физическое состояние сотрудника.

Повышенная эмоциональность руководителя – пороховая бочка, которая может взорваться в любой момент. Как правило, самый неподходящий.

Электронные материалы, посвященные стресс-менеджменту, включают в себя детальное описание механизмов работы человеческой психики и реакции человека на стресс, а также помогают научиться управлять стрессом и выработать стрессоустойчивость.

Руководитель умеет мотивировать сотрудников

Пожалуй, это – одна из компетенций, которую лучше тренировать с использованием смешанных способов обучения.

В ходе обучения оттачивается:
• умение не только ценить вклад своих сотрудников, но и своевременно вознаграждать за него;

• создавать такой психологический климат, в котором каждый из работников чувствует себя частью сплоченной команды и заинтересован трудиться ради общей цели: постоянно повышать свой профессиональный уровень, делиться опытом с коллегами и применять на практике вновь приобретенные знания;

• привычку периодически устраивать чествование сотрудников, показавших наилучшие результаты за отведенный период;

• умение быть открытым новым идеям, исходящим от персонала под его управлением;

• умение оказывать своевременную поддержку в случае необходимости;

• умение вести конструктивный диалог с каждым сотрудником в отдельности и со всей командой в совокупности: в случае несогласия с действиями работника мягко, но настойчиво показывать иной вариант видения сложившейся ситуации и способы выхода из нее;

• умение предоставлять сотрудникам – в пределах их сферы компетенции – возможность брать на себя ответственность как за принятые решения, так и за их последствия;

• умение давать качественную обратную связь и делиться своим опытом с подчиненными;

• умение поддерживать тесные и плодотворные отношения с другими подразделениями организации;

Управленцы должны уметь как руководить командой, так и быть ее частью. И речь идет не только о работе в вертикальном направлении, но и горизонтальном. Взаимодействуя с сотрудниками других департаментов, менеджер всегда остается в курсе дел и нередко получает возможность по-новому взглянуть на процессы, происходящие в его отделе.

лидерские качества

В заключение обратимся к той компетенции, за обладание которой руководителям порой прощают огрехи в иных сферах.

Ярко выраженные лидерские качества

Да, этот аспект может казаться комплементарным по отношению к перечисленным ранее, однако лидер отличается даже от достаточно эффективного тоталитарного менеджера.

Его отличия:

Эмпатия. Всегда способен заметить и правильно интерпретировать чувства других людей, обращая внимание на специфику выбора лексики, тон их голоса, выражение лица и жестикуляцию.

Честность. Это качество, в сущности, необходимо любому сотруднику, однако менеджер, не вызывающий доверия у команды, не сможет долго и плодотворно руководить ей.

Последовательность в действиях и суждениях. Всем известно, что личный пример – наилучший способ показать другим людям, как нужно себя вести. Заявляя о необходимости обладания тем или иным качеством, современный менеджер должен быть первым, кто соответствует данному требованию. В противном случае сотрудники будут иметь перед глазами двуликого Януса. Обхитрить их – безнадежная затея.

Умением убеждать. Косноязычие вредит любому человеку, однако если этот порок присущ руководителю, мы можем предложить два варианта решения проблемы: покинуть позицию, либо пройти тренинг по ораторскому искусству.

Мобильность. Мы рассматривали этот пункт в контексте эффективного решения возникающих проблем и задач, однако важно отметить - лидер не боится перемен.

Конечно, гораздо лучше, если руководитель является прирожденным лидером, однако каждое из этих качеств можно огранить, как алмаз. Главное, чтобы было желание учиться.