Трудно быть Богом: о методах обучения продажам

понедельник, 28 сентября 2015
Аватар пользователя Вера Хаменок
28 сентября 2015, Вера Хаменок

Каждый из нас хотя бы однажды встречал продавца «от Бога»: совершив покупку у такого, мы считаем, что нам очень повезло забрать последний планшет, пока о нем не узнали другие, воспользоваться выгодным предложением от производителя… Продолжением списка может быть что угодно! Самое главное, что, в отличие от мошенника, обманным путем вынудившего нас приобрести товар или услугу, такой продавец после заключения сделки не заставляет нас горько сожалеть о принятом решении. Напротив – мы счастливы!

Несомненно, все компании – оборот их не имеет в данном случае никакого значения – мечтают заполучить в свою команду именно такого специалиста. Кому-то везет больше, кому-то - меньше, но один факт изменить не представляется возможным: даже если продавцы-«самородки» на рынке труда нарасхват, товары и услуги нужно продвигать, а значит, необходимо выстроить систему обучения для тех людей, которые уже работают в вашей команде.

На данном этапе развития экономики многие руководители отдают себе отчет в том, что продажа – не простой обмен денег на товар или услугу.
Продажа – процесс, состоящий из многих этапов, каждому из которых соответствует определенный навык продавца.

Так, экспертиза специалиста по продажам представляет собой синтез знаний о продукте, умения вести эффективные переговоры, устанавливать отношения с партнерами, управлять командой торговых представителей, знания основ мерчендайзинга, психологии и многого другого.

Посмотрите на свою руку, подвигайте пальцами. Как это просто,
не правда ли? Но простота такого рода - лишь видимость.

Вспомните, как много процессов должно произойти во всем вашем теле, чтобы вы имели возможность двинуть пальцем (о том, насколько сложно овладеть тем или иным навыком, связанным
с пальцами, немало историй расскажут хирурги и музыканты).

Так и в продажах: для того, чтобы механизм работал бесперебойно, каждая шестеренка должна быть исправна и находиться в отведенном ей месте. Механистично? Допустим. Однако обучение продавцов - процесс, который не только можно, но и нужно разбивать на составляющие элементы.

В зависимости от навыка, который необходимо сформировать, более эффективной будет та или иная форма обучения. Рассмотрим их подробнее.

1. Электронные курсы

Несмотря на то, что при помощи электронных курсов можно создать отлаженную систему передачи знаний о ключевых понятиях, а также отдельных навыков и умений, знание продукта компании (понимаемого максимально широко) – краеугольный камень в деле построения компетенций успешного продавца.

Помните, в соответствии с законом Парето, «20% усилий дают 80% результата»? Пожалуй, одной из сфер, где данное правило работает практически без сбоев, является обучение особенностям продукта при помощи электронных курсов, тренажеров, пособий.

У них есть несколько преимуществ, например:

• Продавец-новичок (или опытный сотрудник, которому необходимо изучить новый продукт) может пройти курс в удобное для него
и руководителя время, без привязки к графику работы группы.
Так, например, в некоторых крупных компаниях-производителях продавцы вынуждены ждать, пока наберется группа таких же новичков, прежде чем они смогут приступить к обучению, задержки иногда возникают и из-за сложностей с графиком тренера
по продукту. При прохождении электронного курса такая ситуация невероятна.

• Этот пункт тесно связан с предыдущим, однако должен быть рассмотрен отдельно. Обслуживание электронного курса – даже если компания приобретает постоянное сопровождение
от разработчика – значительно экономит затраты на обучение, поскольку исчезает необходимость содержания в штате тренера
по продукту.


• В электронном курсе время прохождения того или иного модуля может варьироваться:
быть фиксированным (что приучает студента
к соблюдению дедлайнов), или нефиксированным (хорошо для тех, кто «долго запрягает, но быстро едет», ведь в первые дни работы в новой компании и без того непросто адаптироваться).

• Электронный курс дает возможность и студенту, и руководителю оценить, насколько хорошо усвоен материал. Здесь на помощь приходят всевозможные тесты в конце разделов и модулей.

• При помощи электронных курсов можно обучать продавцов стандартам разного рода. Практика показывает: в компаниях,
в которых процесс продаж четко стандартизирован, наиболее эффективен именно электронный вид обучения. Основными особенностями стандартизированных продаж являются прогнозируемость и управляемость. И это не так уж мало!

2. Групповые тренинги

Когда продукт изучен, наступает время практики. Навыки эффективной презентации, например, приобретаются в ходе проведения презентаций (что вполне логично!), причем это случай, когда качество напрямую зависит от количества: для того, чтобы сконцентрироваться на клиенте и его потребностях, продавец должен довести навыки презентации
до автоматизма.

Несколько слов о тренингах:

• Тренинг в бизнесе и в спорте имеют гораздо больше сходства,
чем различий: в обеих сферах для получения необходимого результата важно и количество подходов, и качество выполнения поставленной задачи. Роль представителя своеобразной «службы контроля качества» играет тренер, который не только показывает «как надо», но и следит за тем, насколько точно студенты следуют его рекомендациям.

• Более того, взаимодействие между участниками тренинга помогает создать общее информационное поле, в котором идеи витают более свободно, подстегивая друг друга. В такой атмосфере синергетический эффект от тренинга не заставит себя долго ждать: нередки случаи, когда группа создает свое собственное ноу-хау
в ходе выполнения задачи.

Практика показывает, что другой состав участников может никогда не пойти этим путем, но, наиболее вероятно, выработает свой собственный способ достижения цели.

• Положительным аспектом групповых тренингов является соревновательность: здесь участвуют не только противоборствующие команды, но и индивидуальности,
каждой из которых важно выполнить задание на высочайшем уровне, в противном случае другие участники непременно укажут
на допущенные недочеты.

Умение «держать себя» перед группой людей может показаться кому-то источником стресса, однако продавец должен быть готов работать не только с одним потенциальным покупателем,
но и группой людей, следовательно, групповой тренинг – своего рода симуляция условий, приближенных к боевым.
Но, как все помнят, «тяжело в учении…»

3. Коучинг и наставничество

Несмотря на то, что коучинг и наставничество нередко идут рука
об руку в сфере обучения и развития персонала (обучение продавцов
не является исключением), есть ряд факторов, отличающих их друг
от друга.

Так, например, основной задачей коучинга является развитие уже существующих навыков, или приобретение новых умений при помощи коуча.

Отличием коуча от тренера и наставника является то, что:

• Он не учит, но помогает учиться. Под руководством коуча человек самостоятельно определяет цели в интересах компании, которые необходимо достичь. В результате коучинга ключевые сотрудники,
с одной стороны, получают большую самостоятельность, с другой стороны, более точно видят перспективы развития компании и себя в компании.

Организации, в которых сотрудники проходят коучинг, естественно, также остаются в выигрыше: они получают более мотивированный персонал, которому даны инструменты для эффективной работы.

• Коучинг ориентирован на решение конкретной задачи,
тогда как наставничество больше нацелено на построение взаимоотношений в команде.

• Процесс коучинга ограничен более коротким промежутком времени, чем процесс наставничества, который всегда длителен.

• В основе коучинга – производительность труда, наставничество же всегда смотрит в сторону развития сотрудника, которое нередко сложно представить в виде точных цифр.

• Руководитель человека, работающего с коучем, указывает на сферы, нуждающиеся в доработке (либо это делает сам работник). При наставничестве непосредственный руководитель сотрудника оказывается вовлечен в процесс лишь косвенно, за исключением случаев, когда наставник и начальник – одно лицо.

Итак, мы видим, что между наставничеством и коучингом существует немало различий, однако есть и то, что объединяет
их (об этом важно помнить): обе эти формы обучения продавцов рождаются из необходимости приобретения тех или иных навыки, благодаря которым выигрывает и сотрудник, и компания.

4. Синтез.

Однако наиболее плодотворным в деле обучения продавцов
(принимая во внимание все факторы, в том числе и соотношение
цены с качеством) является синтез очных форм обучения (например, тренинги, коучинг, наставничество, бизнес игры) с онлайн-формами (электронные курсы, игровые тренажеры, справочники продуктов, например). Как и в любом деле, здесь важен баланс, разумные пропорции, обусловленные целями и возможностями компании.

Так, если залогом успешных продаж для организации является знание менеджерами по продажам товара или услуги, стандартов, положений, акценты должны быть смещены в сторону электронных форм обучения.

Основные преимущества данной формы мы рассмотрели выше, однако следует добавить еще одно: в электронный курс могут быть включены разного рода симуляции, которые не только помогают студенту лучше понять специфику работы с продуктом, но и использовать варьированные подходы к решению той или иной задачи.

Если же для компании важно улучшить навыки ведения переговоров, то наиболее эффективной оказывается следующая последовательность действий:

• предоставление вводных понятий в виде электронного курса;
• проведение очного тренинга по навыкам ведения переговоров;
• предоставление онлайн-курса, сделанного по мотивам тренинга
(с видеозаписями, сделанными в ходе тренинга) для закрепления материала;
• проведение аттестационного тренинга (через некоторое время).

Комбинаций – как и компаний – величайшее множество.
Выявить потребности клиента - ключевой навык, который должен
быть сформирован у продавца, а значит, это – еще одна сфера,
где необходим тренинг.
Процесс, как видим, бесконечный и захватывающий!


Обучение продавцов сродни парусному спорту: для того, чтобы судно «летело» по волнам в любых погодных условиях, команда должна не только знать рельеф дна, чтобы не сесть на мель, четко представлять себе, какой парус нужен в той или иной ситуации,
но и быть в состоянии применить эти знания на практике.

И хотя командир любого корабля должен быть готов прийти
на помощь своей команде не только словом, но и делом,
только тот капитан по-настоящему хорош, который умеет
отладить все механизмы для работы в свое отсутствие,
а значит, не накормить рыбой, но научить ее ловить.
Либо найти того, кто сможет это сделать.

Есть ли у ваших продавцов все необходимые инструменты для осуществления эффективных продаж?