Организация процесса дистанционного обучения в корпоративном секторе

вторник, 26 июля 2016
Аватар пользователя Татьяна Федорова
26 июля 2016, Татьяна Федорова

Сегодня мы оставим в стороне вопрос о том, нужно ли учить сотрудников вообще. Просто согласимся, что если хотим выжить на современном рынке, то ответ «да» становится единственно верным и очевидным выбором. Не станем также отвлекаться на дискуссию о том, использовать или не использовать дистанционные формы. Хотим экономить время, силы и средства — используем.

Сегодня нашим главным станет вопрос «как». Как сделать так, чтобы дистанционное обучение персонала в вашей организации появилось? Как сделать так, чтобы e-learning работал и оправдывал себя? Как сделать так, чтобы сотрудники учились? Вот круг вопросов, в котором нам предстоит разобраться. А поможет нам в этом опыт клиентов Competentum, успешно построивших систему дистанционного обучения персонала.

дистанционное обучение персонала

Начало. Определяем цели

Для начала нам все же придется ответить на вопрос «зачем?». То есть определить конкретную цель или набор целей построения системы дистанционного обучения на вашем конкретном предприятии. Где эти цели взять? Выделить из стратегии развития компании, операционных планов, спросить у топ-менеджеров и сотрудников с помощью опросов и анкетирования, выявить в процессе внутреннего аудита, воспользоваться услугами «тайных покупателей», посмотреть отзывы клиентов о продукте и сервисе, прочитать в нормативных актах, регулирующих отрасль и т.д.

Четко очерченные потребности в обучении смогут помочь выбрать правильный путь. Кроме того, проводя работу по постановке целей, вы неизбежно найдете поддержку проекта. Люди любят, когда интересуются тем, что им необходимо для полного рабочего счастья. А когда видят, что высказанные ими пожелания превращаются в реальные действия, лояльность к нововведению увеличивается в разы.

дистанционное обучение персонала

Сформированные цели хорошо бы записать в соответствующий документ, который зафиксирует в итоге кого, чему, как и когда будет обучать компания. Единожды разработанный и дополняемый по мере необходимости документ позволит упорядочить организацию процесса обучения и значительно облегчит жизнь людям, за этот процесс ответственным.

Какими могут быть цели и задачи СДО. Примеры из практики

На самом деле толчок к внедрению СДО может дать случайность, в результате которой способна выкристаллизоваться вполне реальная комплексная цель. Так было в моей собственной практике в качестве специалиста по обучению персонала в одной довольно крупной финансовой компании.

Один из топ-менеджеров решил проверить хорошо ли владеют менеджеры по работе с клиентами в филиалах матчастью по новой услуге, за внедрение которой отвечала его команда. Он сам выступил в роли «тайного покупателя» и то, что он услышал на другом конце телефонного провода, мягко говоря, отличалось от его представлений о том, как это должно было быть. Благо человек был позитивный, и решение «всех наказать» мгновенно трансформировалось в решение «всех научить, а потом проверить и делать так и впредь». В итоге получила путевку в жизнь система обучения персонала департамента продаж, целью которой стали максимально быстрое внесение новых услуг и сервисов в ежедневную практику и повышение качества обслуживания клиентов на местах. Далее к этой системе подключили и других сотрудников компании, имеющих отношение к продуктам, продвижению и технической поддержке. Всего за год обучение сотрудников встало на систематические рельсы.

В агропромышленной группе компаний «Содружество» первым шагом к внедрению системы обучения стало проведение тестирований по технике безопасности для производственного персонала. Задача была нетривиальной, поскольку география только российской части филиалов компании раскинулась от Благовещенска до Калининграда. Зарубежные представительства расположились в Парагвае, Бразилии, Дании и других странах. И к необходимости обеспечения сотрудников знаниями и навыками добавилась потребность в объединении персонала компании, создании общей корпоративной культуры для мультинационального коллектива. Проблема, казалось бы, не из области образования. Однако в умелых руках руководителя учебного центра Михаила Пенькова система обучения стала еще и «точкой сборки», вокруг которой произошла консолидация компании.

В промышленном холдинге «Евроцемент груп» задача по внедрению СДО пришла от бизнеса. В холдинге планировалось запустить два масштабных проекта по модернизации производства и расширению сети торговых представительств. Оба проекта предполагали большое количество новых сотрудников, которых необходимо было познакомить с компанией, её продуктами и услугами, научить работать со специфичным и сложным программным обеспечением, а также помочь разобраться в некоторых финансовых аспектах работы с контрагентами.

Московский Индустриальный Банк применяет дистанционное обучение, потому что просто не может иначе. Почти 6000 его сотрудников вовлечены в эту деятельность. Они проходят обязательную подготовку по охране труда и пожарной безопасности, информационной безопасности, защите персональных данных. Это требования регулятора, без выполнения которых банк просто не сможет допустить людей к работе. Существует целый ряд курсов для сотрудников, которые работают с клиентами. Это, прежде всего, курсы, которые рассказывают об основных продуктах банка, о правилах клиентского обслуживания, о сервисе и теоретических основах продаж. Есть в арсенале и курсы по развитию личной эффективности.

дистанционное обучение персонала

Вариантов проблем, которые способна решать система обучения и развития персонала, великое множество. Нужно лишь распознать цели и задачи, которые по-настоящему важны в вашей организации. Именно они способны стать основой жизнеспособной системы обучения, залогом того, что проект не станет мертворождённым ребенком, а будет жить, приносить пользу и укреплять позиции компании.

Поддержка и продвижение проекта. Внутреннее лобби

Как мы уже говорили, поддержку идеи построения системы обучения персонала мы практически наверняка сможем получить еще на этапе выявления потребностей. Ведь кто-то же нам эти потребности выскажет. Как только сказал, а еще лучше написал, — ловим на слове и получаем внутреннего заказчика. Правда ловим не всякого, а того, кто обличен властью принимать или участвовать в приятии нужных нам решений.

дистанционное обучение персонала

Здорово, когда идея исходит от топ-менеджмента. В этом случае многие вещи значительно упрощаются. Если же нет, то нам с вами придется действовать, как настоящим политикам, то есть собирать критическую массу поддержки линейных руководителей и серьезно готовиться к защите проекта еще на стадии идеи. Какие аргументы при этом приводить, можно узнать у Константина Ратуева, руководителя департамента продаж Competentum, из записи его вебинара. Хотя в этом тоже есть положительный момент. Громкое и открытое обсуждение проекта внутри компании не позволит никому остаться в стороне на стадии реализации. Никто не сможет сказать «а вот мы не хотели, не просили, не знали…». А коль скоро и просили, и хотели, и знали — будут помогать, куда денутся. На этом этапе проект, по сути дела, обретает свое место в корпоративной культуре компании, обрастает связями с бизнес-процессами, а выделенные в самом начале цели проходят проверку на прочность.

Построение системы. Выбор инструментов реализации проекта

дистанционное обучение персонала

Здесь все зависит от нескольких факторов:

  1. сколько сотрудников планируется обучать вообще;
  2. сколько сотрудников необходимо обучать по каждому курсу;
  3. возможные форматы обучения:
  4. - индивидуальное,
    - малые группы,
    - большие группы,
    - очно-дистанционное,
    - дистанционное,
    - автономное или с инструктором,
    - комбинированный формат;

  5. кто будет поставщиком контента:
  6. - внешний провайдер,
    - внутренний провайдер;

  7. как будет проходить контроль знаний:
  8. - компьютерное тестирование с автоматической проверкой,
    - компьютерное тестирование с экспертной проверкой,
    - практическое задание,
    - эссе,
    - собеседование с экспертом,
    - защита итоговой работы;

  9. как будут храниться и анализироваться результаты обучения.

Все эти нюансы можно учесть при создании системы дистанционного обучения. И хоть список получился довольно впечатляющий, большинство вопросов можно решить стандартными средствами, ориентируясь на бюджет проекта.

Мировой опыт показывает, что большинство компаний, которые уже работают с СДО, пользуются связкой LMS + Вебинары + Видеоролики собственного производства. Я бы в эту схему непременно добавила сервисы, позволяющие общаться с помощью голоса и видео.

Разберем схему подробнее.

LMS, она же система управления знаниями, нужна нам для решения целого комплекса задач, на то она и система. LMS умеет:

  1. создавать учебные планы и графики их реализации;
  2. хранить контент, то есть собирать воедино все накопленные компанией знания и обеспечивать к ним доступ в соответствии с правами пользователя;
  3. отслеживать активность пользователей;
  4. тестировать уровень знаний;
  5. давать информацию для анализа часто совершаемых ошибок и коррекции учебных программ;
  6. осуществлять посттренинговую поддержку.

Словом, LMS — это электронный мозг корпоративной системы обучения персонала. Можно ли без нее обойтись? Можно. Но готовьтесь к огромному количеству ручного труда и тоннам информации, которые придется перелопатить вашему собственному мозгу, чтобы получить хоть какой-то результат.

Вебинар — отличное средство быстрой коммуникации с большим количеством сотрудников. Если нужно очень быстро донести какую-то важную информацию до всей филиальной сети этот инструмент будет весьма действенным. Подготовить полноформатный вебинар с качественной презентацией вполне возможно за 24 часа. И здесь речь, конечно, не о трех рабочих днях. А об одном, возможно слегка затянувшемся.

Кроме того, вебинар весьма хорош своей интерактивностью. Аудитория может по горячим следам задавать вопросы. Да и контролировать, кто пришел, а кто нет можно сразу по ходу пьесы.

Видеоролики позволяют сделать из любого материала шоу. Согласитесь, довольно сложно весело и радостно написать инструкцию к какому-либо бизнес-процессу. Жанр не позволяет. Зато никто нам не мешает сделать обучающий ролик к этой инструкции так, чтобы его посмотрела вся компания. Мне доводилось быть заказчиком и соавтором ролика по новой политике компенсации расходов на деловые поездки и представительских расходов. Людей нужно было научить заполнять несколько форм отчетов. В итоге в ролике гудели пароходы, взлетали самолеты, стучали по рельсам поезда, утюги гладили деловые костюмы, а по дороге сами собой заполнялись отчетные формы. Результаты нашего творчества вызвали бурное обсуждение и повышенное внимание. Чего мы, собственно, и добивались. Раньше-то инструкцию не читали.

Коммуникационные сервисы дают возможность осуществлять процесс наставничества на расстоянии. Безусловно, такой прием не сработает, если нужно поднять квалификацию токаря или фрезеровщика, но хорошо себя проявит в случае необходимости поддержки менеджера по продажам, консультанта, операциониста и т.п. Вам также понадобится возможность коммуникации глаза в глаза в случае необходимости персонального контроля знаний. Еще одно преимущество использования такого канала в их распространенности и привычности. Так почему бы не использовать их на благо компании.

Совместное использование этих инструментов в учебной программе дает комплексный эффект. Вебинар дает хороший старт учебной программе, обеспечивает заинтересованность аудитории, направляет её в LMS для изучения текстовых и презентационных материалов и сдачи тестов. Коммуникационные сервисы обеспечивают возможность контроля и коррекции результатов.

В последнее время большой популярностью пользуются средства быстрой разработки электронных курсов. Этот инструмент позволяет создавать практически все виды контента в одной программе и легко публиковать его в системе управления знаниями.

С помощью такой программы был создан специализированный курс для региональных руководителей «Рынок сои и шрота в РФ» в ГК «Содружество», к деятельности учебного центра которой мы уже обращались. Вот что рассказывает об этом курсе Михаил Пеньков, руководитель учебного центра: «Курс был создан на основе презентации коммерческого директора. С помощью камеры мы сняли видео, добавили презентацию и с помощью редактора сверстали курс. Сценарий был написан самим директором. В этом курсе после каждого слайда есть тест. Поэтому люди не спят, слушают, конспектируют, чтобы не нажимать кнопку «предыдущий». И потом отвечают на тест. Даже те, кому курс не был назначен в обязательном порядке, с удовольствием его проходили».

Еще один большой пласт инструментов — различного рода тренажеры и симуляторы. Это особый класс программных продуктов на основе игровых сценариев, все чаще используемых в обучении.

Создателям СДО есть из чего выбрать. Как говорится, на любой размах и бюджет. Остается лишь выбрать провайдеров готовых решений или озадачиться созданием своего собственного. В любом случае здесь без посторонней помощи уже не обойтись.

Как выбрать провайдера

Поскольку основным элементом системы дистанционного обучения персонала, как мы уже говорили, является LMS, то о ней и пойдет речь.

Выбирая провайдера, необходимо помнить, что вам, образно говоря, с ним жить. LMS — это инструмент, которым будет пользоваться компания активно и регулярно. А потому очень важно выбрать провайдера, который не только избавит вас от технических проблем при развертывании и эксплуатации системы, но и будет в состоянии оказать вам экспертную помощь в развитии этого направления.

Хороший провайдер будет с вами от момента зарождения идеи, поможет определиться с этапами и временными рамками проекта, посоветует сопутствующие сервисы и будет работать над созданием решения, максимально приближенного к вашим потребностям. Иными словами, выбирайте команду, близкую вам по духу, и ваша LMS прослужит вам верой и правдой не один год.

Наполняем СДО. Контент и эксперты

Это одна из важнейших фаз реализации проекта. Сами по себе LMS или среда для проведения вебинаров — всего лишь техническая возможность. От того, что именно будет содержать в себе СДО, зависит, будут ли сотрудники ею пользоваться. Ведь насильно мил не будешь.

Обучающий контент должен соответствовать нескольким ключевым требованиям:

  1. простота и доступность изложения,
  2. форма, удобная для восприятия,
  3. очевидная полезность для бизнеса,
  4. применимость на рабочем месте.

Если люди будут понимать, чему и для чего их учат, а главное, как это может повлиять на конечный результат работы, популярность СДО существенно возрастёт.

дистанционное обучение персонала

Поставщиками контента могут быть как внутренние, так и внешние эксперты. Как в первом, так и во втором случае, нам понадобится активное участие профильных специалистов внутри компании. В первом случае для предоставления необходимой информации и участия в ее донесении до конечных пользователей. Во втором случае, для постановки задач и приемки курсов от внешних провайдеров. Мы не зря создавали внутреннее лобби на начальном этапе создания проекта. Пришла пора использовать его ресурс.

Направления обучения, которые чаще всего реализовывают собственными ресурсами компании:

  1. вводные курсы для новых сотрудников,
  2. обязательные процедуры и регламенты,
  3. курсы по продуктам и услугам компании,
  4. лучшие внутренние практики.

Довольно часто большое количество материалов, готовых стать учебными курсами, уже существуют где-то внутри компании. Остается их найти, соответствующим образом обработать и выпустить в свет.

В каждой компании всегда есть очень компетентные люди, которые получают истинное удовольствие от возможности поделиться своими знаниями и умениями с коллегами. Находим их и даем такую возможность. Конечно, придется потратить некоторое время и силы на их подготовку, но оно того стоит. Никто не воодушевит коллектив на принятие нового знания лучше, чем увлеченный коллега, который этим знанием уже овладел. А если этот самый коллега, в дополнение к прочим своим достоинствам, занимает довольно высокую должность, важность освоения предлагаемого материала не только не вызовет сомнений, но и станет первоочередной задачей.

Наполнение СДО не может быть задачей конечной. Вот сложили на полочку энное количество курсов и успокоились. Бизнес постоянно будет подбрасывать новые задачи, требующие новой информации и актуализации уже существующих курсов.

Кто же возьмет на себя труд по развитию и поддержанию системы в актуальном состоянии, её популяризации и продвижению? E-learning специалист, о котором мы писали в двух предыдущих материалах. Будет он один, или понадобится целая команда, зависит от объема задач и количества сотрудников, которых необходимо охватить.

Анализируем результаты


дистанционное обучение персонала

Результаты работы всей системы обучения и развития персонала организации сложатся из эффективности конкретных курсов и учебных программ, которые можно измерить с помощью известных методик или выявить эмпирически. К ним добавятся вещи более тонкие, сложные в определении, но от этого не становящиеся менее важными.

Предоставление максимума возможностей для профессионального развития и реализации личностного потенциала каждого сотрудника — вот самый важный результат и главная цель существования системы обучения персонала. Если вам удалось совместить достижение целей компании с реализацией личностных целей каждого сотрудника, удовлетворить его потребность в стабильности, подчеркнуть значимость, дать толчок к саморазвитию, стимулировать передачу передового опыта и сплочение команды, система обучения работает действительно эффективно.