Особенности e-Learning в России. Из практики Competentum

пятница, 8 апреля 2016
Аватар пользователя Наталья Степанова
8 апреля 2016, Наталья Степанова

Как было

Всего несколько лет назад заказчики говорили о том, что у них есть бюджет (который еще надо получить), есть потребность внедрить обучение и есть примерное понимание того, каким это обучение должно быть.

Дальше начинался процесс написания технического задания. Он длился несколько недель или даже месяцев. Мы подробно описывали весь функционал системы, но упускали важную вещь. Мы забывали про бизнес и не описывали задачи, которые должна была решить для бизнеса внедряемая система.

Заканчивалось это тем, что функционально система выглядела идеально, но быстрый результат в намеченные сроки заказчик получить не мог.

внедрить обучение персонала

Мы разговаривали с клиентом, анализировали ситуацию, искали проколы. Основная проблема была в том, что все очень хорошо могли рассказать, как система должна работать, что откуда должно вытекать, с чем согласовываться и к чему приводить. Но на вопросы о том, кого мы учим и чему, заказчик, чаще всего, отвечал: всех и всему. И этим, собственно, ограничивались, как правило.

Как стало

Ситуация с бюджетами немножко другая. Их не то что бы нет совсем. Отношение к бюджету стало более бережливым. В каком-то смысле, средства стало легче получить, потому что подход поменялся. Сейчас отталкиваются уже не от большого технического задания, а как раз от потребностей бизнеса, от целей, которые надо достичь. Проще становится обосновать необходимость потратить деньги для решения конкретных задач компании.

На рынке складываются несколько факторов, которые влияют на всю среду корпоративного обучения:

  • Изменение подхода к бюджетированию;
  • Просвещенность заказчика;
  • Рост рынка за счет средних компаний.

Сам бизнес выступает, как правило, заказчиком систем обучения персонала. Клиент уже понимает, где болит. «Болит» — это наш профессиональный термин. Мы с этого начинаем общение с клиентом, спрашиваем, что болит, какую задачу надо решить. А дальше выбираем вариант решения, которым эту боль можно снять.

Просвещённость нашего заказчика за последние несколько лет значительно возросла. Мы раньше озвучивали и подтверждали зарубежными статистическими выкладками информацию о том, что западные эксперты корпоративного обучения нас опережают. Некоторые данные говорили о 7-ми, о 15-ти годах отставания. На сегодняшний день мы уверены, что наш заказчик фактически соответствует мировому уровню. Мы отстаём лишь в массовости корпоративного обучения и в количестве и качестве маркетинговых исследований в России. Техническая оснащенность, подкованность и желание дальше развиваться у современных заказчиков — на уровне мировых трендов.

Всего несколько лет назад системное корпоративное обучение было уделом крупных компаний с большими разнообразными задачами, с возможностью практически неограниченного привлечения ресурсов.

Сегодня корпоративное обучение стало доступно и активно продвигается в сегменте средних или даже совсем небольших компаний. Рынок растёт за счёт компаний, где численность сотрудников до 100 человек. Это тот уровень, о котором ещё несколько лет назад никто не думал. За счёт развития технологий, за счёт повышения уровня просвещённости обучение стало доступнее. Это фактически становится стандартом для средних и малых компаний.

Тренды

Благодаря описанным выше факторам, на рынке образовательных технологий можно выделить несколько важных тенденций.

Пилотные проекты с постепенным масштабированием

Заказчики стараются сейчас не браться за весь проект целиком. Например, есть 15 000 человек, давайте сразу всех начнём обучать. Проект реализовывают по частям. Внедряется пилот, решается конкретная задача конкретного бизнес-подразделения. Это может быть создание лучшей команды по продажам или снижение нагрузки на службы технической поддержки.

У одного из наших клиентов очень много используется самописного программного обеспечения. Сотрудники путаются. Создал какую-то операцию, забыл, как её отменить, удалить или отредактировать. Служба внутренней технической поддержки вынуждена с этим разбираться. Они объясняют пользователям, как ту или иную операцию провести в той или иной системе.

Отсюда бизнес-задача — снизить нагрузку на службу технической поддержки. Внедряется для решения этой задачи приложение, самостоятельно создаются электронные курсы, которые становятся мини-справочниками и отвечают на все вопросы. Пользователи обращаются не в техническую поддержку, а в хранилище данных, где визуально в электронных курсах показывается путь выполнения той или иной операции. Дальше заказчик масштабирует кейс на другие подразделения, расширяет круг задач, потихонечку развивает систему, привлекая всё новые и новые ресурсы.

Средства для быстрой разработки контента

Раньше небольшие компании не могли себе позволить самостоятельную разработку обучающих материалов. Сегодня с помощью простых и интуитивно понятных инструментов для разработки контента производить собственные учебные курсы может любая компания.

Облака

Чтобы сэкономить на инфраструктуре, её развёртывании, поддержке, регулярном обновлении, сопровождении и прочем, чтобы быстро запустить проект, компании уходят в облако. По статистике за прошлый год компаний, которые интересовались размещением в облаках, у нас было 12%. В первом квартале этого года их уже 40%. Хотя, конечно, остались отрасли, которым тяжело перейти в облака в силу специфики бизнеса, особенностей работы службы безопасности.

Мы видим, что рынок изменился. Изменились наши заказчики. Появился совершенно новый сегмент средних и малых компаний, готовых системно обучать и оценивать персонал. Поднялось на новый уровень отношение к организации и внедрению СДО, формированию и выделению бюджетов. Основной запрос идет от бизнеса на решение конкретных задач, ликвидацию болевых точек. Заказчики хотят, чтобы всё было быстро, просто, в рамках вменяемого бюджета, без сверхусилий, без дополнительного программирования и сложных настроек. Чтобы за месяц, за какие-то короткие сроки всё работало. Таковы сегодняшние реалии.

Портрет заказчика

Разделим компании на две условные группы по индикатору численности сотрудников. До 1500 человек (1 группа) и свыше 1500 человек (2 группа). Мы по статистике видим, что примерно на 4 запроса компаний из первой группы приходится 1 запрос из второй группы. Это логично, потому что компаний из первой группы в принципе больше на рынке. Для них сейчас корпоративное обучение становится стандартом, поэтому запросов становится больше.

Особенности работы с малыми и средними компаниями:

  • Как правило, нет собственных специалистов;
  • Необходимо внедрение системы с нуля;
  • Нужен быстрый и комплексный старт;
  • Внедрение пилотного проекта для того, чтобы пользователи привыкали постепенно;
  • Решение должно быть простым и легким.

В небольших компаниях, в большинстве случаев, нет готовых специалистов, которые бы ранее сталкивались с направлением корпоративного обучения. Так как ресурсы ограничены, зачастую нет возможности вырастить такого специалиста, потратить время и средства на его подготовку, чтобы он мог внедрить и вести проект самостоятельно. Нас просят помочь запустить всё с нуля. И первые пилотные курсы отработать на фокус-группах совместно.

Компании начинают именно с пилотных проектов. Создают мини-курс, собирают фокус-группу или несколько фокус-групп из разных отделов, обкатывают на них и дальше масштабируют. Это типичный случай компаний средних и небольших.

У работы с крупными компаниями есть свои особенности:

  • Возможность нанять или вырастить своего специалиста;
  • Более масштабные задачи;
  • Требуются более сложные решения для реализации.

У такого рода компаний существенно больше возможностей. Как правило, они могут либо схантить сотрудника, либо подготовить его. Чаще всего, нужный человек уже есть в компании. Задачи и в небольших, и в средних, и в крупных компаниях очень похожи. Масштабы разные. Именно поэтому крупные заказчики начинают с пилота, а дальше смотрят, не как это можно масштабировать, а как это лучше кастомизировать.

Кейсы

Сегодня мы поговорим о внедрении СДО в ритейле, фармацевтике, на производственном предприятии и в банке.

Поделимся наблюдениями на этот счет. Это не отменяет общего обучения, например, продуктового или работе с офисными программами, созданию презентаций. Такие учебные программы являются типовыми для большинства компаний. Мы же отмечаем наиболее характерные моменты для перечисленных отраслей.

Начнем с фармацевтических компаний. Рассмотрим ряд вопросов, которые важно учитывать при организации обучения сотрудников в этой отрасли.

Основные проблемы:

  1. Необходимость проведения глобальных очных мероприятий продолжительностью в несколько дней. Это занимает много времени и отвлекает основных сотрудников от их непосредственных задач.
  2. Влияние мировых стандартов на российскую фармацевтику. Компании обязаны соблюдать стандарты GMP (Good Manufacturing Practic). Сотрудники должны быть ознакомлены с огромным количеством документов, которые часто существуют в печатном виде и имеют большой объём.
  3. Необходимость обучать и контролировать полевой персонал в лице медицинских представителей. Они работают с врачами и провизорами, распространяют информацию о новых препаратах и клинических исследованиях. От того насколько качественно они это делают, в значительной мере зависят продажи и имидж компании.

Фармацевтический рынок довольно продвинут в плане внедрения образовательных технологий. Большинство компаний, работающих на российском рынке, являются частью глобальных международных компаний, которые уже имеют свои LMS. Российские компании эти LMS попробовали использовать для своих задач. И, как правило, всё же склоняются внедрению локальных решений. Ими можно более оперативно управлять, в том числе загружать материалы, получать отчёты и т.п.

Один из наших заказчиков проводит для сотрудников очные учебные сессии продолжительностью шесть дней несколько раз в год. Бюджет на эти мероприятия приближается к 10 миллионам. Для компании это было в порядке вещей. Планировали бюджеты, тратили деньги и проводили обучение. Сейчас задумались о переводе части контента в электронный вид, чтобы можно было его распространить на компанию и получить обратную связь. Это позволит сократить на 2-3 дня очные сессии и сэкономить половину бюджета. Согласитесь, сумма колоссальная.

Такие же продвинутые заказчики есть в ритейле.

С какими проблемами сталкивается ритейл?
Территориально распределённый персонал, иногда это даже разные часовые пояса.

  • Сотрудники не ориентированы на обучение.
  • Большой объём информации: новые коллекции, новая продукция, обязательные знания: работа с кассой, безопасность, законодательство.
    • Текучесть кадров — настоящая беда ритейла. Этот показатель находится на уровне 50% в отрасли. В ресторанном бизнесе, наверное, все 90%.

    Что ещё делает розница? Регулярные тестирования, аттестации, контрольные закупки. Продвинутая розница идёт дальше, привязывая обучение к историям успеха своих продавцов. Кто много учится, тот хорошо продаёт. Кто хорошо продаёт, тот много зарабатывает.

    Мы начинаем новый проект с компанией по продаже игрушек. Своего торгового персонала у компании нет, в основном продают партнёры. Сними и предстоит работать. Всего 2000 человек. Заказчик проекта — генеральный директор. Служба персонала, как и мы, является исполнителем. Проект стартует со 100 пользователей. Пилот направлен на увеличение продаж через создание в коллективе положительного имиджа продукта и соответствующей корпоративной культуры. Впоследствии заказчик планирует масштабировать его на остальных продавцов-партнёров. Этот проект обещает быть успешным. Когда есть цель, когда заказчик понимает, чего он хочет добиться, внедряя систему, это 50% успеха.

    Большинство наших заказчиков понимают, что проекты по обучению должны быть лёгкими, понятными и решать определённые задачи бизнеса. Мы с ними абсолютно солидарны.

    Производственные предприятия — это довольно специфичная целевая аудитория.

    • Не все сотрудники имеют доступ к компьютеру. Компьютер может быть, например, у старшего мастера, а бригада заходит и поочерёдно работает с этим компьютером.
    • Контент есть, но он не централизован, нет единого хранилища и единого формата. Одно подразделение хранит что-то в PDF, что-то сделано в Word, кто-то какие-то сложные таблицы в Excel сохранил. Всё это разбросано по разным уголкам компании. Здесь первостепенная задача — материалы найти, собрать и привести к единому знаменателю. А затем системно использовать для целенаправленного и адресного обучения того или иного персонала.
    • Очень важным и регулярным является обучение технике безопасности и охране труда. Это обучение должно проводиться не просто регулярно, оно имеет свой срок действия. В зависимости от тематики, раз в полгода, раз в год нужно повторять обучение, получать сертификат, это влияет на допуск к работе.
    • Концепция бережливого производства имеет большое значение для таких компаний.

    Контент, как правило, выполняется в довольно простом формате. Акцент делается не на «вау-эффектах», а на создании узкопрофильного материала для конкретной специальности, для конкретного профиля должности.

    Характерно также использование всевозможных симуляторов и тренажёров по работе с оборудованием. Дополненная реальность является перспективной разработкой в этом направлении. Это, скорее, день завтрашний.
    А сегодня можно создать, условно, тренажёр оборудования «опасное производство» для работы с агрессивными средами. Пользователю, перед тем как выйти в цех, предлагается поработать на программно-аппаратном комплексе. У него в руках пульт, подключенный к телевизору. В этом телевизоре оператор видит свой цех, ёмкость с серной кислотой. Через пульт он управляет рукой-манипулятором и выливает кислоту в ёмкость. И как только он освоит эту моторику, как только все движения отточит, его допускают в цех. Такие тренажёры — уже реальность. Плюс симуляторы всевозможного программного обеспечения. На сегодняшний день технологии упростили создание таких симуляторов. Ждём следующего шага — всевозможные очки, но пока это перспектива.

    Для банков характерно сложное продуктовое и специализированное обучение.

    По результатам общения с нашими клиентами мы выделили три ключевых аспекта.

    • Требования регулятора. Центральный Банк публикует поправки к законодательству, нормативные акты и т.п. Эта информация должна оперативно попадать к сотрудникам. Например, вышли дополнения к какому-либо акту. У учебного центра есть две недели на то, чтобы их донести и убедиться, что сотрудники всё усвоили, получили сертификаты. И если будет аудит, у всех есть подтверждение. В реальности на обучение времени остаётся гораздо меньше.
    • Информационная безопасность, защита персональных данных и т.д. Видов безопасности и курсов по безопасности — десятки. Это обязательное обучение.
    • Этика, правила поведения внутри коллектива и с клиентами. Это является тоже обязательным обучением.

    Формула успеха

    Общаясь с клиентами, мы вывели формулу успеха при внедрении и эксплуатации СДО.

    внедрение и эксплуатация СДО

    Нужно сформулировать цель, вовлечь руководство, решать определённую задачу, работая с бизнесом. Для упрощения процесса лучше начинать с небольшого пилотного курса. Технически такие продукты можно сделать довольно быстро и использовать как шаблоны в дальнейшем.

    Внутренний PR курсов, их пропаганда играют важную роль в успешности проекта. Про это часто забывают, договариваются с руководством, но не очень получается договориться с самими слушателями. К участникам обучения обращаются за обратной связью: хотят услышать, понравилось или не понравилось, как бы им было удобнее и т.д. А заинтересовать, заинтриговать? Пошли кофе попить и рассказали о том, какой хороший фильм посмотрели в выходные. А почему бы не рассказать о том, какой интересный и полезный курс прошёл. Для кого-то из сотрудников это будет новость. Да, он слышал, что есть какая-то система, но у него пока не было обязательного обучения, он туда пока не заходил, он ничего ещё не знает, ему надо рассказать об этом.

    Мы аккумулировали типовые сценарии того, что может болеть, понимаем специфику разных отраслей. На основе нашего опыта была собрана продуктовая линейка для решения разнообразных задач. Безусловно, бывают и уникальные проекты. Если вдруг найдется проблема, готового решения которой у нас нет, мы его разработаем.

    обучение и оценка персонала

    У нас есть все необходимое для управления обучением и оценкой персонала. Мы можем предложить облачное размещение, большую студию по разработке электронных курсов, готовую библиотеку. Причём эта библиотека сделана уже в новых шаблонах, в том числе и для работы на iPad и Android. Мы стараемся идти в ногу со временем и, имея возможность заглянуть на рынки иностранные, переносим новые технологии и решения в Россию.

    Сейчас мы пришли к тому, что стали создавать пакетные курсы для разных отраслей. Есть специальные учебные программы под определенную специальность или специфику конкретной отрасли. Плюс есть партнёрские курсы, и всё, что есть на рынке интересного у партнёров, вы найдете на общем портале с готовой библиотекой. Мы предлагаем средства быстрой разработки и инструменты геймификации.

    В нашем арсенале есть всё необходимое для самого требовательного заказчика. Главное помнить, что не учить людей нельзя в любой экономической ситуации. И не бояться пробовать. Современные технологии позволяют наладить корпоративное обучение быстро, качественно и вполне бюджетно.